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Il sistema di qualità


Il Sistema Qualità

Villa Serena ha cominciato  un percorso per la Qualità all’inizio degli anni 2000, nel 2001 ha organizzato un convegno di livello nazionale dal titolo: “Curare la qualità”, e da allora ha sviluppato una politica per la qualità che mette al centro il cliente, la personalizzazione dell’assistenza e che punta sul metodo del miglioramento continuo della qualità dei servizi.

IL SISTEMA QUALITÀ DI “VILLA SERENA” SI SVILUPPA IN 10 PUNTI

Certificazione ISO 9001:2015

Villa Serena nel 2005 ha conseguito la certificazione per l’ “Erogazione di servizi residenziali socio-assistenziali per anziani autosufficienti, non autosufficienti e affetti da morbo di Alzheimer”, che ogni anno viene rinnovata. La certificazione non è stata un punto di arrivo, ma un elemento per sviluppare un proprio sistema funzionale, che fosse anche certificato da un Ente esterno. Per il sistema qualità è stata definito un manuale basato sulle procedure qualità, sui protocolli relativi alle risorse umane, alla gestione delle risorse umane, ai servizi alberghieri. Queste procedure sono un punto di riferimento per tutta l’organizzazione e gestiti costantemente.

Certificazione del marchio Q&B (Qualità e Benessere)

Ottenuta la prima volta nel 2014. Questo marchio punta a valutare la qualità ed il benessere della vita agli anziani ospitati, effettuando ovalutazione sui 12 fattori fondamentali di riferimento ed effettuando un’importante azione di benchmarking con le altre strutture. E’ basato su un approccio innovativo che valuta i risultati, piuttosto che sui processi organizzativi e pone al centro:


il punto di vista dell’utente (customer orientation)

la comunità(peer-review)

il confronto (benchmarking)



Le performance di Villa Serena


Oltre alla partecipazione ai diversi sistemi Villa Serena ne segue anche uno proprio, che è articolato in due direzioni: quello della verifica annuale degli indicatori previsti nella Carta dei servizi e li mette in parallelo con tutti gli altri e quello dell’attuazione di un piano delle performance, che parte dal piano della qualità annuale fino agli obiettivi di PEG ed alla verifica dei risultati ottenuti dall’UOC Villa Serena.

Le indagini di soddisfazione (questionari di customer satisfaction)

per i clienti esterni (anziani e loro familiari), che vengono effettuate ogni 2 anni e quelle per il cliente interno (dipendenti) e che permettono di valutare il punto di vista dei clienti. I risultati delle indagini vengono illustrati a coloro che vi hanno partecipato. Ogni anno viene fatto un questionario flash, in base alle “faccine”. La direzione analizza i risultati e cerca di migliorare le aree più critiche.

Sistema di accreditamento istituzionale, previsto dalla L.R. 82/2009.

Nel 2010 la Residenza ha presentato l’autodichiarazione, ottenendo l’accreditamento in quanto era in possesso dei requisiti previsti dalla normativa. Ogni anno vengono rilevati gli indicatori delle diverse aree per mantenere l’Accreditamento.

La partecipazione

E' un elemento centrale nella gestione di Villa Serena e si attua con incontri periodici con l Comitato dei familiari e con un’assemblea annuale con tutti i parenti. Durante l’anno vengono tenute assemblee con i residenti ed incontri con il comitato dei loro rappresentanti.  

Dal 2011 Villa Serena partecipa ai laboratori organizzati dal MeS (Scuola Superiore San’Anna) per definire gli indicatori delle RSA della Toscana.
Vengono elaborati i bersagli che sintetizzano il grado di qualità erogato dalla struttura. In tal modo viene effettuata una diffusa opera di benchmarking con le altre strutture in diversi settori: l’assistenza, l’animazione, la salute, i costi, l’occupazione dei posti letto….. Inoltre partecipiamo ai questionari di gradimento per gli anziani, i familiari i dipendenti somministrati dal MeS.

Laboratori

Villa Serena partecipa anche ad altri laboratori e confronti come alle iniziative dell’ARS (Agenzia regionale di sanità della Toscana), alle attività dell’IPASVI (Collegio infermieri)  relative alle RSA, agli scambi all’interno dell’ANSDIPP fra i direttori, al coordinamento delle RSA di zona.

Organizzare corsi di formazione per i dipendenti

Per sviluppare ulteriormente le competenze professionali, e partecipare alle iniziative formative ed ai convegni a livello regionale ed oltre per cercare di essere sempre all’avanguardia nel settore. Scambi fra strutture per confronti e best pratics.

MCQ (Miglioramento continuo della qualità)

I punti di cui sopra sono indirizzati al metodo del Miglioramento Continuo della Qualità, inteso in tutte le fasi dei processi, dei risultati e della soddisfazione dei residenti. In questo sistema le criticità, i reclami ed i suggerimenti diventano un elemento essenziale  di crescita.

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